판매를 늘리는 판매자님만의 노하우가 있나요? 상품 준비와 판매, 배송과 매출 관리 등 판매자님께서 신경 써야 할 게 한 두 가지가 아닐 텐데요. 이럴 때일수록 꼭 기억해야 하는 ‘1등 판매자’의 비법이 있습니다. 바로 ‘고객 입장에서 생각하기’ 입니다.

고객의 시선으로 어떤 상품 설명이 가장 이해하기 편할지 고민해 보세요. 판매자가 ‘팔고 싶은’ 상품보다 고객이 ‘사고 싶은’ 상품이 되게끔 하는 게 매출을 올리는 데 좋을 거예요. 만약 고객이 상품 교환이나 반품을 요청할 때도 마찬가지예요. 이미 상품을 바꾸고 싶은 고객의 마음을 움직이는 건 판매자의 신속한 응대겠죠. 고객처럼 생각하고 판매할 때 고객과 가장 가까운 거리를 유지할 수 있고, 고객과의 신뢰 형성으로 이어질 수 있을 겁니다.

판매자님이 참고하실 수 있도록 쿠팡이 상품 등록과 배송, 고객 응대 등 모든 과정에 걸쳐 몇 가지 팁을 정리했어요. 함께 알아봐요. 

 


 

상품 정보 업데이트, 정확하고 신속하게

1 재고를 정확하게 반영하기

고객과 판매자는 쿠팡 ‘상품’을 통해 처음 만나죠. 그만큼 첫인상도 중요해요. 상품 정보에 대한 설명은 자세할수록 좋고요. 상품이 품절됐거나 입고지연된다면 그 즉시 고객에게 배송지연 안내 SMS 등으로 정보를 알려야 합니다. 고객이 상품을 살 수 있다고 기대했다가 아무런 연락도 받지 못하고 계속 기다리게 되면 그만큼 실망이 크겠죠.

 

2 배송비, 반품비 정확하게 안내하기 

간혹 Wing 시스템에 판매자님이 상품 등록할 때 설정한 배송비/반품비와 상세페이지 내 소개된 배송비/반품비가 다를 때가 있어요. 단순 실수일 수도 있고, 여러 상품을 동시에 판매할 때 헷갈려 잘못 기재한 걸 수도 있는데요. 고객 입장에서는 상세페이지를 통해 확인하는 배송비/반품비와 직접 배송과 반품을 신청할 때 안내받는 비용이 다르면 혼란스러울 거예요. 이런 경우 고객과 쿠팡은 더 낮은 배송비/반품비를 선호할 수밖에 없겠죠. 다시 한번 상품별로 배송비/반품비를 정확하게 기재했는지 확인해보시는 것 어떨까요?

 

3 상세 페이지에 상품 자세히 설명하기

상품을 설명하는 상세 페이지는 고객을 구매하고 싶도록 만드는 제안서나 마찬가지예요. 상세페이지에서 상품 설명이 부족하거나 혹은 과대광고처럼 포장했을 때, 아니면 실제 상품과 완전히 다른 설명을 했다면 고객의 주문 취소율이 높을 수밖에 없어요. 예를 들어 해외 운동화를 판매한다고 했을 때 해외 사이즈표만 보여주면, 한국 사이즈표에 익숙한 고객들은 상품을 고를 때 까다로울 거예요. 해외 사이즈표만 보고 주문했다가 사이즈가 맞지 않아 반품하는 고객도 많을 거고요. 상세페이지에서는 상품을 자세하게 설명하는 것이 중요해요.

 

4 가품 판매나 직거래는 ‘NO’ 

쿠팡은 ‘가품’을 판매하는 행위나 직거래를 금지합니다. 판매자님의 원활한 판매뿐 아니라 고객의 안전하고 즐거운 쇼핑 환경을 마련하는 것이 쿠팡의 역할이기 때문이에요. 가품을 받은 고객이라면 해당 판매자님에게 다시는 구매하지 않을 거예요. 문의/후기 게시판에서 가품 구매 내용을 다른 고객들에게 알릴 수도 있고요. 쿠팡에서 좋은 상품을 구매한 고객이 또 다른 상품을 구매하는 선순환도 없겠죠. 판매자 쿠팡은 가품 주문을 취소할 수 있고, 해당 상품을 판매정지할 수 있어요.

고객에게 직거래를 유도하는 경우도 마찬가지예요. 쿠팡은 판매자님의 직거래 유도를 확인하는 즉시 주문을 취소할 수 있습니다. 고객들은 판매자님이 개인 쇼핑몰을 안내하거나 ‘직접 입금 시 할인’ 등을 개인 문자로 알리는 게 더 불편하다고 해요. 개인정보 수집 문제가 법적으로 불거질 수도 있고요.

 


 

놓치기 쉬운 배송 관리도 꼼꼼하게

1 송장 등록 뒤에도 배송 흐름 살펴보기

판매자님이 송장 등록을 했는데도 24시간 동안 배송에 아무런 변화가 없다면 주문이 취소될 수 있어요. 고객은 상품을 주문한 후 하루에도 몇 번 ‘마이쿠팡’을 통해 상품이 배송됐는지, 운송장 번호로 조회할 수 있는지 등을 확인할 거예요. 상품 판매뿐 아니라 배송까지 촘촘하게 관리하는 판매자를 만난다면 고객이 더욱 기쁜 마음으로 상품을 기다리고 받아볼 수 있겠죠. 만약 송장을 입력했는데 24시간 이상 아무런 배송 흐름 변화가 없다면, 꼭 배송에 무슨 문제가 생긴 건지 확인해주세요.

 

2 반품/교환 요청 빠르게 처리하기 

상품에 하자가 있거나 판매자님의 실수로 고객이 상품을 반품하거나 교환한다면 판매자님께서 신속하게 처리해주셔야 해요. 전자거래법상 고객은 반품과 교환을 요청할 권리가 있습니다. 판매자님의 실수가 아니더라도 고객과 협의한 반품/교환은 원활하게 처리하셔야 해요. 고객은 상품 수령을 고대했던 만큼 반품/교환 절차에 기다림과 노력이 두 배로 들기에 불쾌할 수 있어요. 상품을 적극적으로 반품/교환함으로써 고객이 이른 시일 내에 다시 상품을 구매할 수 있도록 해야 해요. 반품/교환 과정이 번거로울 수 있지만, 고객과 만나는 순간을 늘리는 과정이라고 바꿔 생각해보세요. 친절하고 신속하게 응대한 만큼 고객과의 신뢰는 더욱 높아질 거예요.

 

3 장기간 배송 중인 주문도 확인하기 

도착예정일이 30일 넘게 지났지만 고객에게 아직 상품이 도착하지 않은 배송도 꼼꼼하게 살펴야 해요. 배송 도중 문제가 생겼을 수 있어요. 상품 배송이 왜 지연되는지 확인하고 고객에게 즉시 알려야 합니다. 해외 상품의 경우 고객이 통관고유번호를 잘못 입력해 배송이 늦어질 수 있어요. 이럴 때에도 고객에게 알려 바로잡는 게 중요해요. 배송이 늦어지는 것과 상관없이 고객이 주문을 취소하지 않고 배송을 기다리겠다고 동의한다면, 저희 쿠팡에도 알려주세요. 도착예정일이 30일 이상 지나면 주문이 취소될 수 있어요. 쿠팡에서도 판매자님의 편의를 위해 WING에서 미리 팝업 알림을 드리고 있으니 꼭 확인해 주세요.

 


 

고객과 소통할 땐, ‘신속’과 ‘친절’

1 질문과 요청에 신속하게 반응하기

고객이 상품에 얼마큼 관심을 보이는지 측정할 수 있는 통로 중 하나가 바로 상품 문의 및 요청 사항이죠. 고객이 남기는 질문에 신속하게 반응해주세요. 고객은 판매자님의 답변을 받고, 언제든 소통할 수 있는 믿음직한 셀러라고 생각할 거예요. 판매자님에게 이관된 문의글 등에 24시간 내 답변하지 않으면 주문이 취소될 수 있습니다.

응대할 고객이 많아도 걱정 마세요. 저희 쿠팡이 판매자님께서 확인하셔야 할 문의글에 대해 알람 혹은 메시지를 보내드려요. ‘미확인’ 건은 판매자님께서 확인하시면 되고, ‘미답변’ 건은 답변 남겨주세요.

 

2 욕설/비방/협박은 안 돼요 

고객은 단순히 물건만 사는 게 아니에요. 판매자님과 거래를 하며 ‘믿음’을 주고받는 셈이죠. 판매자님도 언제든 고객이 될 수 있고요. 가끔 판매자님이 무리한 부탁을 하거나 주장을 하는 고객도 만나실 테죠. 그렇다고 고객에게 욕설하거나 협박을 하는 등 날을 세우는 태도는 판매자님에게 어떠한 도움도 되지 않아요. 쿠팡에서 고객과 소통할 때는 항상 친절하게 응대해주시길 부탁드립니다. 판매자님이 고객과 친밀하게 소통하려고 기울이는 노력을 고객들께서 제일 잘 아실 거예요.

 

3 고객 개인정보는 소중히 

판매자님의 정보만큼 고객의 개인정보도 중요합니다. 배송 목적으로 고객의 개인정보를 열람하고 사용했다면, 목적 달성 후 바로 안전하게 정보를 폐기해주세요. 배송 목적이 아닌데 개인정보를 외부로 노출하면 개인정보 보호법에 따라 과태료가 부과됩니다. 고객 개인정보를 홍보 등 다른 목적으로 활용하는 것만으로도 무거운 처벌을 받을 수 있어요. 배송 목적 외에 고객 정보를 사용하는 일이 있어선 안 되겠죠.

 


 

판매자님께서 이미 다 알고 계신 것들이지만, 판매 업무가 워낙 다양하고 정신없다 보니 세세하게 놓치는 팁들도 있을 거예요. 지금까지 함께 정리한 팁들을 한마디로 정리하자면, ‘고객 입장에서 생각하기’ 입니다. 고객이 알기 쉽게 상품 정보를 안내하고, 주문과 배송 과정에서 고객의 문의와 요청에 적극적으로 응답해주세요. 쿠팡도 판매자님과 고객이 쉽고 편하게 소통할 수 있도록 응원할게요.